El cliente siempre tiene la razón…
En un curso que ofrecí para vendedores, uno de los temas a desarrollar, fue:
El cliente siempre tiene la razón, aunque no la tenga.
En el negocio de las ventas y relaciones públicas, es primordial aprender a interactuar con el prospecto o cliente; de esto depende que consiga su ascenso en el mundo de los negocios y que una gran parte de sus clientes estén 100% satisfechos y no busquen otra alternativa entre su posible competencia.
Comencemos aclarando que a medida que pasen los años y su clientela crezca, es casi un hecho que tendrá algunos clientes no satisfechos, o que consideren que usted no los representó como ellos lo hubieran deseado.
Mientras escribo pienso en algunos de ellos, y si mal no recuerdo, en estos más de 30 años, solamente tengo presentes dos hechos que sucedieron hace menos de cinco años; es decir, desde mi perspectiva, venía invicto por casi 25 años. Utilizaré estos casos como ejemplos para desarrollar el tema de hoy.
Uno de esos clientes, que llamaremos Diego, se enojó por varias razones… pero la principal fue cuando se le alquiló uno de sus departamentos en la playa a una familia que terminó rompiendo una pata de una cama y el costo de cambiar esa cama antigua que se debió cambiar antes de que se rompiera, era de unos US$300. El alquiler era de $3000 por un mes. Esa familia que alquiló la unidad la conocí mientras estaba descansando en la playa y al enterarme que querían alquilar, tomé el teléfono, dejé la comodidad de mi silla y me fui a una zona más tranquila a llamar a este cliente que vive en otro país, y ofrecerle esta oportunidad. Resumiendo, si yo me hubiese quedado descansando ese día, este cliente tendría hoy US$2700 menos en su cuenta.
Segundo ejemplo; otro cliente que llamaremos Christian se molestó porque me pidió que le vendiera su departamento que le causaba muchos gastos, y molestias con la asociación o consorcio. Pudimos venderle su unidad a precio record. Un año más tarde, me lo encuentro en su país y lo sentía molesto y durante la conversación finalmente me dice: me vendiste el departamento en $300,000.00 y hoy con eso no me compro otro igual…
Como puede ver, siempre habrá interpretaciones diferentes para la misma situación, o como en el primer ejemplo, muchas veces el cliente no sabe realmente cómo sucedieron las cosas; fuera de tener que entender que uno no tiene control de algunos acontecimientos.
Hecha la aclaración, debe siempre recordar que, sin importar el motivo, el cliente siempre tiene la razón, aunque no la tenga y no debe discutir o tomar la situación personal, porque además de perder igualmente al cliente, su reputación se mancha y eso nunca lo puede permitir.
Como en todo lo que haga en su vida, mientras la balanza se incline más para el lado de clientes satisfechos que inconformes, usted está en camino a ser un líder en su rubro.
Debe aprender a escuchar, a hablar menos, a preocuparse por el bienestar de su cliente, a cumplir siempre con sus promesas o predicciones, a darle seguimiento a cada cliente aún después de terminado su trabajo y a defender el patrimonio del cliente como si fuese suyo.
Estos podrían ser mis seis mandamientos del mundo de los negocios.
Recuerde que, así como para un propietario de una zapatería su inventario son los zapatos, para un vendedor profesional, sus cualidades y su cartera de clientes satisfechos son sus activos y constituyen parte de su inventario.
“Usted es hoy la misma persona que será dentro de 5 años, excepto por 2 cosas, los libros que lea y las personas que conozca”
¡Hasta la próxima semana!
Daniel Rutois
Motivador financiero & Negociador
www.hispanoexitoso.com